Истории успеха: авто-отрасль

Мы провели пилотный запуск технологии общения Krible на крупнейшем автомобильном портале Рунета – Auto.ru. В эксперименте приняли участие авто-дилеры:

• АвтоМир. Группа компаний Автомир, крупнейший автодилер в России, представляющий 22 ведущих автомобильных бренда.
• АвтоСтарт. Компания «Авто-Старт» образована в 1991 году. Официальный дилер 8-х автомобильных производителей.
• АвтоФорум. Официальный дилер «Мерседес-Бенц». Более чем 12-летний опыт продаж и обслуживания автомобилей «Мерседес-Бенц».
• Арманд. Представляет на российском рынке автомобили Peugeot на протяжении уже 15 лет. Компания «АРМАНД» - это более 60% рынка продаж и обслуживания автомобилей Peugeot в Москве.
• Фреш. Крупнейшая компания на рынке продажи автомобилей с пробегом. Более 10 лет в автомобильном бизнесе.

Реальные примеры диалогов с клиентами:

(Приглашение системы): Данный автомобиль продается в автосалоне FRESH. Отвечу на все ваши вопросы по этому автомобилю.
(Ответ клиента): Добрый день, интересует Lexus gs300 от 2007 года.
(Консультант): Оставьте, пожалуйста, Ваш контактный номер для связи, и как к Вам обратится?
(Клиент): Вахтанг, +???????????, после 13-00 пожалуйста (Консультант): Хорошо.
(Клиент): Добрый день! Можно с Вами пообщаться?
(Консультант): Добрый день!
(Консультант): Конечно!
(Консультант): Чем могу помочь вам?
(Клиент): Я вчера с Вами разговаривал по поводу машины Hyundai Tucson 2007
(Клиент): Интересует, дал ли банк кредит человеку на неё, в смысле, можно ли её купить мне за наличные.
(Консультант): А вам менеджер перезванивал от нас?
(Консультант): ?-???-???-????
(Консультант): Ваш номер?
(Клиент): Нет, вы, видимо, не так поняли – я другой покупатель, не кредитный, просто если ему не дали, то я готов завтра подъехать, посмотреть и купить
(Клиент): ?-???-???-??-??
(Консультант): А как можно к вам обращаться?
(Клиент): Дмитрий
(Консультант): Я передам ваш контакт менеджеру, который занимается этим авто
(Клиент): Спасибо, только не забудьте позвонить!
(Консультант): Уже передал вашу заявку

(Приглашение системы):Данный автомобиль продается в автосалоне FRESH. Отвечу на все ваши вопросы по этому автомобилю.
(Ответ клиента): Добрый день. Несколько вопросов по поводу Инфинити 2005 г. Есть ли в комплектации потолочный ТВ, навигация, камера заднего вида, охранная сигнализация? Насколько реален пробег за пять лет 28000? И есть ли еще предложения по Инфинити 2005-2006 гг?
(Консультант): Добрый день!
(Консультант): Простите, вы могли бы оставить ваш номер?
(Консультант): Менеджер по продажам перезвонит вам.
(Консультант): И подробно ответит на все вопросы.
(Клиент): Можете позвонить мне по номеру ??????????? или укажите свой, я перезвоню.
(Консультант): Простите, а как я к вам могу обращться?
(Клиент): Игорь.

Интервью с Денис Мигаль (генеральный директор компании FRESH).

Как давно ваша компания использует живой чат на вашем сайте?

Мы начали пользоваться системой «живого чата» в январе 2010 года и продолжаем кампанию по настоящее время. Консультирование проходит ежедневно с 10.00 до 20.00 с понедельника по пятницу.

Какие результаты показал проект? По количеству разговоров с посетителями, числу реальных продаж через чат?

Проект очень заинтересовал нас. Мы открыли для себя новую интересную площадку для коммуникаций с клиентом. Этот проект очень перспективный. Он создает достойную конкуренцию другим способам коммуникаций с клиентами через Интернет. Система «живого чата» позволяет клиентам больше узнать о компании. Они задают много вопросов не только по продаваемым нами автомобилям. Клиентов интересует оценка их автомобилей, информация по кредитованию, страхованию и обслуживанию автомобилей. Иногда через чат с нами пытаются связаться рекламные компании и другие поставщики услуг. Через чат мы нашли перспективного сотрудника отдела по работе с корпоративными клиентами. Даже так бывает! –

Вы использовали возможность размещения чата на сторонних сайтах, в частности, на Auto.ru. Как вы оцениваете такой промо-проект? Как много посетителей проявляли интерес и вступали в диалог? Есть ли статистические данные по проекту, которые вы могли бы открыть?

Размещение на других площадках – не менее перспективный проект. Важно, чтобы это было долговременно. Пользователь должен привыкнуть к новому предложению. Он должен научиться пользоваться чат-общением с консультантом и начать доверять ему.

Какое наибольшее число разговоров за один день состоялось? Это было на вашем сайте или на другой площадке?

Бум разговоров начался тогда, когда мы начали тестировать систему Krible на auto.ru. В день нашему консультанту писали около 100 человек (контакты оставили 20 человек).

Как вы оцениваете эффективность вложений в проект? Много ли пришлось потратить по сравнению с полученной прибылью?

Мы, как современная компания, всегда стараемся использовать новейшие технологии коммуникаций с клиентом, и к новым рекламным возможностям на первых порах относимся скорей, как к новому и полезному для рынка эксперименту. И готовы судить об эффективности вложенных средств только спустя некоторое время. Начиная работать с «живым чатом», мы знали, что двигаемся в нужном ключе, развиваемся, внедряем новые технологии и сервисы. Мы будем продолжать пользоваться этой системой и экспериментировать дальше.

Могли бы вы назвать марки проданных в проекте автомобилей и, возможно, их стоимости?

В автосалоне FRESH представлены все марки автомобилей, начиная с Ford и заканчивая Bentley. И в процессе использования системы консультирования Krible со стороны клиентов были запросы по всем машинам. Сложно выделить марки, которые как-то особенно пользовались популярностью.