Рекламодателям:

В общем понимании, продажи - это длительный процесс подготовки, переговоров (иногда даже несколько этапных), согласование контрактов, поставки и гарантии.

Здесь все по-другому.

Здесь есть один шанс заговорить с клиентом. По вашей первой фразе он будет принимать решение: общаться ли с вами? Если ему стало интересно, вы начнете беседу. Если вы не смогли подобрать к нему ключа, он закроет окно чата.

По его ответу вам станет ясно, что нужно сказать, чтобы разговор завершился в вашу пользу.

На данной странице представлен отрывок из наших рекомендаций.. Продажи через чат. Полная версия: Пособие начинающему "продажнику". Документ подготовлен профессиональным бизнес -консультантом

Вскоре у вас выработается свой неповторимый стиль общения, а пока его нет - вот готовые рецепты.

1. Мы такие разные - типологизация клиентов
2. Четыре шага к шоколаду - технологии продаж
3. Мне всегда перечат! - работа с возражениями
4. Если клиент говорит: «Бешеные цены!» - переговоры о цене.
5. Старый или проверенный временем? - технология создания преимуществ.
6. Услышь: «Нет»,- и вернись - грамотные формы отказа клиенту.
7. Мне очень нужно вам позвонить - технология получения контакта.
8. Заключение.

Интересный график с habr.ru (чат один из самых быстрых способов общения)

Приглашение к разговору.

Приглашение осуществляется в краткой форме, когда в одном предложении потенциальному клиенту сообщается, что менеджер в курсе поля его интересов и имеет возможность предложить услугу/товар.

Пример.
Клиент смотрит туры в Турцию.
Менеджер:
- Добрый день. Я менеджер компании «Трэвел». Мы специализируемся на Турции. Если Вам интересна именно она, то у меня есть несколько интересных вариантов.

Разберем его подробнее:
Добрый день. (Приветствие.)
Я менеджер компании «Трэвел». Мы специализируемся на отдыхе за рубежом. (Представление.)
Если Вам интересна именно она, то у меня есть несколько интересных вариантов. (Приглашение к разговору). Обращаю внимание на то, как расставлены акценты: «Если Вам интересна именно она» (Логическое ударение падает на слово «она», подразумевая «Турцию». Клиент может сказать в ответ: Да, именно Турция», - и тогда менеджер будет обсуждать с ним туры в Турцию. Или: «Я смотрю вообще тур», - и тогда менеджер будет задавать вопросы дальше, чтобы выявить потребность клиента.)
«у меня есть несколько интересных вариантов». (Эта форма подачи информации называется «завлекающее утверждение». Она предполагает, что клиент (если ему нужна именно Турция) заинтересуется и продолжит беседу, и в ответ менеджер будет задавать вопросы дальше, выявляя потребность. А если клиент интересуется не только Турцией, то фраза звучит более обще и сразу выводит на дальнейший разговор.)

Выявление потребности. Формирование базы дальнейшего диалога.

Это самый важный блок. Он состоит из краткого диалога, в течение которого менеджеру необходимо узнать, что на самом деле ищет клиент и на основе этого предложить ему дальнейшее сотрудничество.

Продолжим диалог.
Клиент смотрит туры в Турцию.
Менеджер: - Добрый день. Я менеджер компании «Трэвел». Мы специализируемся на Турции. Если Вам интересна именно она, то у меня есть несколько интересных вариантов.
Клиент: - Да я вообще смотрю. Выбираю что-нибудь подходящее на лето?
Менеджер: - Вы один хотите поехать?
Клиент: - С семьей.
Менеджер: - Если вы с детьми планируете отдыхать, то лучший месяц для Турции – сентябрь. А для Восточной Европы, например, июнь.
Клиент: - Сентябрь отпадает. Детям в школу надо.
Менеджер: - Понимаю… Но если решите именно в Турцию (там дешевле, конечно, чем в Европе), можно еще самое начало июня попробовать. У нас – кстати – есть пара туров на это время. С учетом семейного отдыха… Я могу вам на е-мэйл скинуть: фотки отеля, цены и отзывы.
Клиент: - А вы давно туда отправляете группы?
Менеджер: - Именно в июне - шесть лет. А так – каждый месяц летаем. Я отзывы наших клиентов вам тоже могу направить.
Клиент: - Хорошо. Присылайте. kjkjhkjh@mail.ru
Менеджер: - Можно еще ваш телефон попросить: иногда поста не проходит – я хотел бы уточнить, что вы все получили.
Клиент: - Мобильник… 
 

Разберем его подробнее:
Менеджер: - Добрый день. Я менеджер компании «Трэвел». Мы специализируемся на Турции. Если Вам интересна именно она, то у меня есть несколько интересных вариантов.
Клиент: - Да я вообще смотрю. Выбираю что-нибудь подходящее на лето? (Это первое уточнение. Оно сразу сужает круг предложений до летних туров/бархатный сезон.)
Менеджер: - Вы один хотите поехать? (Уточняющий вопрос.)
Клиент: - С семьей. (Второе уточнение. Оно позволить составлять предложение с учетом детей или жены/мужа)
Менеджер: - Если вы с детьми планируете отдыхать, то лучший месяц для Турции – сентябрь. А для Восточной Европы, например, июнь. (Уточняющий вопрос. Он уточняет дальнейшее формирование диалога, поскольку предполагает как минимум четыре варианта ответа: с детьми, без детей, свадебное путешествие, с престарелыми родителями)
Клиент: - Сентябрь отпадает. Детям в школу надо. (Третье уточнение)
Менеджер: - Понимаю… Но если решите именно в Турцию (там дешевле, конечно, чем в Европе), можно еще самое начало июня попробовать. У нас – кстати – есть пара туров на это время. С учетом семейного отдыха… Я могу вам на е-мэйл скинуть: фотки отеля, цены и отзывы. (Повтор уточнения по запросу. Менеджер подталкивает клиента к разговору про конкретную страну, уводя его из поля «вообще смотрю». Фактически, уточнением он формирует у клиента потребность – то самое осязаемое счастливое будущее и себя в нем.)
Клиент: - Да… В Турцию дешевле… А вы давно туда отправляете группы? (По типу высказываний мы видим, что перед нами клиент типа «Безопасность»: он уточняет насколько безопасен маршрут.)
Менеджер: - Именно в июне - шесть лет. А так – каждый месяц летаем Я отзывы наших клиентов вам тоже могу направить. (Менеджер снимает страх клиента предлагаемыми рекомендациями.)
Клиент: - Хорошо. Присылайте. kjkjhkjh@mail.ru
Менеджер: - Можно еще ваш телефон попросить: иногда поста не проходит – я хотел бы уточнить, что вы все получили. (Это последняя просьба менеджера: одновременно жест вежливости и необходимая информация для продажи.)
Клиент: - Мобильник…

 И в дальнейшее продолжение диалога, хочу отметить, что поскольку в разговоре прозвучала причина, по которой менеджер попросил у клиента телефон, то необходимо будет это обещание выполнить – в течение трех часов с момента отправки письма или на следующее утро, если письмо отправлено вечером, - перезвонить клиенту и убедиться в получении.

В заключении приведу три принципа правильной речи.

1. Активное высказывание побуждает собеседника к действию. Активное высказывание Сегодня компания предлагает ... ММ-лаборатории сейчас испытывают эти свойства... Этот вопрос мы еще будем обсуждать с руководством предприятия... Пассивное высказывание Сегодня компанией предлагается... Эти свойства сейчас испытываются в ММ-лабораториях... Этот вопрос еще будет предметом обсуждения с руководством... И хоть нельзя сказать, что пассивная структура предложения в принципе неверна, менеджер должен стараться строить свое сообщение в активном ключе.
2. Форма «глагол» звучит лучше, чем «глагол+существительно». Совершить покупку - купить Выразить благодарность - поблагодарить Произвести оплату - заплатить При использовании глагольных форм речь становится динамичнее, а мысль выражается концентрированнее по сравнению с растянутой и витиеватой манерой речи, принятой у некоторых менеджеров советской школы.
3. Третье противопоставление основано на позитивном и негативном способах высказыва¬ния, которым объясняется одно и то же положение вещей. Однако чаще всего это происходит у него неосознанно, но от такого речевого оборота у покупателя остается неопределенное, расплывчатое впечатление. Вы никогда не пожалеете о своем решении! - Вы всегда будете довольны покупкой! К этой технике у Вас никогда не будет претензий! - С этой техникой будет все отлично! Покупая тур именно у нас, Вы будете меньше беспокоиться о безопасности перелета. - Покупая тур именно у нас, Вы будете уверены в безопасности перелета.

..